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Gestão de Garantia da Qualidade

Objetivo

Assegurar que os produtos de trabalho e a execução dos processos estejam em conformidade com os planos, procedimentos e padrões estabelecidos, fornecendo de forma independente uma visão do projeto para todos os envolvidos.

Processo | Gestão de Garantia da Qualidade

Estabelecer Plano de Qualidade Organizacional

Executor Primário:

  • Gerente de Qualidade.

Obrigatório:

  • Cronograma

1. Estabelecer Plano da Qualidade Organizacional:

No início do ano, o Gerente da Qualidade deverá preparar o Plano da Qualidade Organizacional relacionando os tipos de auditoria que serão conduzidos em projetos e processos organizacionais e os responsáveis por cada auditoria. Este plano deverá ser registrado na ferramenta definida no Guia de Ambientes de Trabalho. O Gerente da Qualidade é responsável por atualizar o plano de acordo com as necessidades de auditorias e possíveis alterações de planejamento com base em resultados anteriores e dados históricos de projetos. Atividades de consolidação e análise de resultados são realizadas periodicamente nas reuniões do EPG. Para o planejamento de auditorias em projetos, o Gerente da Qualidade deverá obter dos Gerentes de Projetos e Gerentes de Áreas todas as informações pertinentes a estes projetos e utilizar os mecanismos da qualidade definidos.

(*) As auditorias na área da qualidade devem ser realizadas por auditor independente.

2. Definição de Auditoria em Projetos

As auditorias devem ser realizadas periodicamente, conforme estabelecido no Plano de Qualidade Organizacional. Na abordagem tradicional, são verificadas as fases concluídas até o momento da realização da auditoria. Para Ágil, a validação ocorrerá na sprint concluída anterior a data da realização da auditoria.

3. Definição de Auditoria em Áreas Organizacionais

As auditorias em áreas organizacionais devem ser planejadas, respeitando os critérios mínimos descritos abaixo:

  • EPG: Auditoria 2 vezes ao ano;
  • RH: Auditoria 2 vezes ao ano;
  • Qualidade: Auditoria 2 vezes ao ano;
  • Baseline de Processo: a cada entrega da versão do Portal de Processos.

4. Divulgar o Plano da Qualidade Organizacional

Sempre que uma nova versão do Plano da Qualidade Organizacional, o Gerente da Qualidade deve realizar a divulgação ao EPG, PMO e demais envolvidos.

  • Plano da Qualidade Organizacional.

Preparar e Conduzir Auditorias

Executor Primário:

  • Gerente de Qualidade;
  • Auditor.

Obrigatório:

  • Artefatos de Processos Organizacionais;
  • Artefatos de Projetos;
  • Plano da Qualidade Organizacional.

1. Preparar Auditoria:

O Auditor deve preparar a realização das auditorias executando os seguintes passos:

  • Obter com o PMO o acesso ao repositório do Guia de Customização de Processo para realização da auditoria, visando verificar a presença de projetos com customizações do processo padrão. Caso contrário, deverá utilizar o template de checklist correspondente ao tipo da auditoria;
  • Verificar se possui acesso aos repositórios do projeto ou área a ser auditada; caso não possua, solicitar ao Gerente da Qualidade e/ou PMO.

2. Realizar Auditoria

Durante a condução das auditorias, o auditor, utilizando o checklist designado, deve examinar as evidências e preencher as informações necessárias, seguindo as diretrizes abaixo:

  • Todos os itens do checklist devem ser verificados;
  • Se a evidência estiver em conformidade, preencher o item do checklist de acordo com as orientações;
  • Em caso de não conformidade, é necessário registrar uma Não Conformidade (NC) para o item correspondente do checklist;
  • A NC deve ser registrada na ferramenta especificada no Guia de Ambiente de Trabalho. Deve-se descrever o problema identificado, obter um número de NC e registrá-lo no checklist. Quando aplicável, uma única NC pode abranger itens correlacionados, e a descrição na ferramenta deve esclarecer quais são esses itens;
  • Se a evidência não for aplicável, preencher o item do checklist com N/A. Neste caso é obrigatório fornecer uma justificativa para a não aplicabilidade;
  • Os resultados percentuais obtidos relacionados aos "Índice de Qualidade Almaviva" e "Índice de Gestão Almaviva" devem ser registrados na respectiva tarefa da Auditoria.

Nas auditorias de projeto e operação, as Não Conformidades (NCs) devem ser inicialmente atribuídas ao Gerente de Projeto (GP) ou Scrum Master (SM), podendo ser posteriormente repassadas a outro membro da equipe, como o Arquiteto, Líder Técnico, Product Owner (PO), entre outros.

Para as auditorias de processos organizacionais, as não conformidades devem ser encaminhadas ao gerente ou coordenador da respectiva área.

O Auditor deve anexar na tarefa da auditoria o checklist preenchido e enviar um e-mail de Relatório de Auditoria para os envolvidos, contendo resultados consolidadas da auditoria realizada.

  • Checklist Auditoria;
  • E-mail de Relatório de Auditoria;
  • Não conformidades registradas;
  • Plano da Qualidade Organizacional.

Tratar NCs

Executor Primário:

  • Auditor;
  • Responsável pela NC.

Executores Adicionais:

  • Diretoria;
  • Gerente de Qualidade;
  • PMO.

Obrigatório:

  • Não conformidades registradas;

1. Verificar Resolução de NC:

O responsável pelo tratamento da Não Conformidade (NC) deverá agir para resolver o problema identificado pelo auditor, fornecendo a seguinte Resolução:

  • Corrigido
  • Não Corrigível
  • Não será corrigido
  • Não é uma NC

Além disso, o responsável deve incluir justificativas e/ou evidências, quando aplicável. Por exemplo, pode-se fornecer uma captura de tela que demonstre a correção do problema.

No caso de uma resolução "Não Corrigível" ou "Não será Corrigido", o responsável deve apresentar uma justificativa adequada e indicar sua ciência do processo para garantir a condução correta das atividades futuras.

Periodicamente, os auditores devem verificar as NCs em aberto para determinar a necessidade de atuação.

Prazo para resolução das NCs: - Projetos: 5 dias úteis; - Organizacionais: o responsável tem até 5 dias úteis para definir um prazo definitivo de acordo com as ações corretivas estabelecidas.

Para cada NC, o auditor deve realizar a sequência abaixo: - Verificar se a NC foi corretamente tratada, verificando as novas evidências providenciadas pelo responsável; - Se foi corrigida, fechar a NC; - Se ainda existem problemas (evidência não conforme ou não tratada até a data prevista), a NC deve ser escalonada.

2. Realizar Escalonamento

Os Auditores devem realizar o escalonamento da Não Conformidade (NC) aos níveis superiores conforme abaixo:

  • Para NCs Técnicas: Atribuir a tarefa de NC ao gestor do PMO ou Gerente de Serviços, detalhando o problema (não resolvido ou incorretamente corrigido) e solicitando a sua correção;
  • Para NCs de Gestão: Atribuir a tarefa de NC ao gestor do PMO informando o problema (não resolvido ou incorretamente corrigido) e solicitando a sua correção;
  • Para NCs de Treinamento Organizacional – Atribuir a tareda de NC ao do EPG informando o problema (não resolvido ou incorretamente corrigido) e solicitando a sua correção;
  • Para NCs de QA – Atribuir a tarefa de NC ao gestor do EPG informando o problema (não resolvido ou incorretamente corrigido) e solicitando a correção da NC;
  • Para NCs do EPG – Atribuir a tarefa de NC à Diretoria informando o problema (não resolvido ou incorretamente corrigido) e solicitando a correção da NC;

As NCs escalonadas que não forem tratadas em 10 dias úteis serão fechadas devido ao limite de prazo e encaminhadas para análise pelo EPG.

  • Não conformidades atualizadas;
  • Email encaminhado pela ferramenta de gestão.

Consolidar Resultados

Executor Primário:

  • Gerente de Qualidade;
  • Auditor;
  • EPG.

Executores Adicionais:

  • PMO;
  • Diretoria;
  • Gerente de Projetos e/ou SM.

Obrigatório:

  • Não conformidades registradas;
  • Registros de Auditoria;
  • Painel de Auditorias.

1. Analisar Resultados:

Periodicamente, com base nos resultados da auditoria, o Gerente da Qualidade deverá consultar o painel de Auditorias, para análise das seguintes informações:

  • Consolidação dos resultados de auditoria;
  • Indicadores, conforme Diretriz de Medição;
  • Entre outras.

O Gerente da Qualidade deve fazer a análise dos resultados juntamente com o grupo do EPG, para avaliação do cenário, incluindo possíveis recomendações para a abertura de ações corretivas e/ou solicitações de melhoria e comentários gerais. O registro com a análise deve ser realizado na ferramenta de gestão do projeto de melhorias, indicando a label "ANÁLISE MEDIÇÃO - AUDITORIA".

  • Análise de QA na ferramenta de gestão.

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