Política de plano de comunicação¶
Sobre: Está política visa detalhar o plano de comunicação em atendimentos normais ou com ocorrência de crises em atendimentos. Poderá facilitar nas etapas de acionamentos de superiores e também nas necessidade de envolver outras áreas e responsáveis em troubleshooting. Em resumo, está política organiza e orienta como a comunicação deve ocorrer durante crises, para garantir uma resposta eficiente e coordenada.
1. Classes de Crise¶
As solicitações atendidas pela equipe de OPS serão classificadas (via label) nas seguintes categorias quando estiver relacionada a crises:
-
Responsável:
- Cliente;
- Time;
- Fornecedor.
-
Nível:
- Baixa;
- Média;
- Alta.
Cada solicitação quando identificada relacionada a alguma crise, deverá ser associada a uma única classe de crise, de acordo com a natureza identificada. A inserção de uma classe como label é obrigatório.
1.2. Critérios para identificação de situação de crise¶
- Será classificado como crise o atendimento que não cumprir SLA de severidade 1 (erros em produção), conforme Política de infraestrutura.
- Em alguns casos severidade nível 2 poderá ser enquadrada em situação de crise.
2. Níveis de notificações (NT) e Escalonamentos¶
As notificações serão categorizadas por níveis (via labels), cada um com um responsável imediato e uma hierarquia de escalonamento definida. O nível 1 corresponde à maior gravidade, enquanto o nível 3 é o de menor gravidade:
| Notificação | Responsável | Escalonamento nível 1 | Escalonamento nível 2 | Escalonamento nível 3 | Escalonamento nível 4 | Comunicação |
|---|---|---|---|---|---|---|
| NT1 | Analista de infraestrutura | Gerente de Projeto | Coordenador de operação e Gerente de serviço | Gerente de Infraestrutura | Diretor de tecnologia | Obrigatória |
| NT2 | Analista de infraestrutura | Gerente de Projeto | Coordenador de operação e Gerente de serviço | Gerente de Infraestrutura | - | Obrigatória |
| NT3 | Analista de infraestrutura | Gerente de Projeto | Coordenador de e Gerente de serviço | Gerente de Infraestrutura | - | Opcional |
- NT1 = Itens de severidade nível 1, conforme Política de infraestrutura.
- NT2 = Itens de severidade nível 2, conforme Política de infraestrutura.
- NT3 = Itens de severidade nível 3 e 4, conforme Política de infraestrutura.
Apenas a equipe de infraestrutura poderá classificar as issues com notificações.
3. Classes de Serviço¶
Está tabela visa detalhar o plano de comunicação em casos de atendimentos que não sejam classificados como crise.
| Classe de serviço | Objetivo | Meio de comunicação | Frequência | Audiência | Responsável |
|---|---|---|---|---|---|
| Aplicação | Demandas relacionadas a aplicação | Issue, e-mail, Google Chat | Quando Preciso | - Equipe OPS - Equipe DEV - Equipe CLIENTE | ALMAVIVA SOLUTIONS |
| Ambiente | Atender a necessidades dos ambientes de:(POC-DEV-HOM-PRD) | Issue, e-mail, Google Chat | Quando Preciso | - Equipe OPS - Equipe DEV - Equipe CLIENTE | ALMAVIVA SOLUTIONS |
| Recursos computacionais | Atender a necessidades de recursos computacionais vinvulados as aplicações | Issue, e-mail, Google Chat | Quando Preciso | - Equipe OPS - Equipe DEV - Equipe CLIENTE | ALMAVIVA SOLUTIONS |
| Atualizações | Atender a necessidades de atualizações de ferramentas, segurança, pacotes e software | Issue, e-mail, Google Chat | Quando Preciso | - Equipe OPS - Equipe DEV - Equipe CLIENTE | ALMAVIVA SOLUTIONS |
4. Envolvimento de outras áreas¶
Em caso de necessidade de envolvimento de outras áreas da Almaviva Solutions (como suporte técnico, jurídico, financeiro, etc.), deve-se acionar o escalonamento de crise de nível 1 (NT1). Somente os gerentes e o diretor de tecnologia possuem autorização para envolver essas áreas da organização.
5. Coordenação do Troubleshooting¶
Início de atendimento:
- Inserir todas as informações necessárias na issue em atendimento, com o objetivo de registrar a maior quantidade de informações e histórico do ocorrido.
- Envolver as pessoas responsáveis, incluindo gestão, operação e se possível o cliente.
Investigação da ocorrência:
- Coletar e analisar as informações para atendimento de solução da ocorrência. Visa levantar o máximo de informações possíveis para posteriormente criar um relatório.
6. Ferramentas de comunicação¶
Manter todos os envolvidos atualizados utilizando as ferramentas disponíveis para uma comunicação adequada, utilizando ferramentas oficiais informadas em contrato social do time.
Utilizar o Google Chat nos atendimentos de severidade 1 e 2 (SEV1 / SEV2), especificamente para comunicações relacionadas a NT1 e NT2.
O e-mail continua sendo a ferramenta obrigatória para formalizações, pois sua utilização garante a proteção jurídica da organização.
7. Registros e documentos¶
Documentar todos os passos realizados pela equipe de OPS e demais áreas no decorrer do atendimento da crise.
Registrar as soluções adotadas ao longo do atendimento, garantindo a coleta de informações para documentar as lições aprendidas durante a resolução do problema.
A issue em atendimento será o local para essa documentação. Isso não impede que o time utilize de outros documentos complementares, como planilhas e textos*.
8. Análise de causa raiz¶
Após a solução da crise, realizar uma análise de causa raiz para identificar possíveis melhorias no processo de atendimento, bem como aprimorar a condução de futuras crises.
9. Análise pós-crise¶
Revisar possíveis melhorias no processo executado, visando a evolução contínua da equipe de OPS.
OBS: Os itens 7, 8 e 9 serão entregues ao coordenador da área de OPS para as devidas tratativas.*.
10. Horários de atendimento¶
- O horário de atendimento da equipe de OPS deverá ser detalhado no Contrato Social.