Política de atendimento para a Equipe de Infraestrutura¶

Sobre: O objetivo desta política é estabelecer normas e procedimentos claros para a equipe de infraestrutura, visando garantir a qualidade e a eficiência no atendimento das solicitações de criação, configuração, manutenção e suporte técnico dentro dos SLAs estabelecidos.

1. Classes de Serviço¶

As solicitações atendidas pela equipe de infraestrutura serão classificadas (via label) nas seguintes categorias:

Aplicação:
- Nova;
- Já existente.
Ambiente (POC-DEV-HOM-PRD):
- Criação;
- Exclusão;
- Manutenção.
Recursos Computacionais.
Atualizações:
- Ferramentas;
- Segurança;
- Pacotes;
- Software.

Cada solicitação deverá ser associada a uma única classe de serviço, de acordo com a natureza da demanda.

A inserção de uma ou mais classes como label é obrigatório.

2. Níveis de Severidade (SEV), SLAs e Escalonamento¶

As solicitações serão categorizadas (via label) com base na severidade do impacto no ambiente. Cada nível de severidade possui um SLA (tempo de resposta) específico:

Severidade	SLA	Responsável	Escalonamento nível 1	Escalonamento nível 2	Escalonamento nível 3
SEV1	Até 2hrs	Analista de arquitetura	Gerente de Projeto	Coordenador de operação	Gerente de serviço e Gerente de Infra
SEV2	Até 8hrs	Analista de arquitetura	Gerente de Projeto	Coordenador de operação	Gerente de serviço e Gerente de Infra
SEV3	Até 24hrs	Analista de arquitetura	Gerente de Projeto	Coordenador de operação	Gerente de serviço e Gerente de Infra
SEV4	Entre 24hrs à 72hrs	Analista de arquitetura	Gerente de Projeto	Coordenador de operação	Gerente de serviço e Gerente de Infra

SEV1:
- Indisponibilidade total de serviços críticos;
- Queda de servidores de produção sem alta disponibilidade (HA);
- Falha em datacenter primário (on-premises ou nuvem);
- Ataque de segurança cibernética com impacto direto;
- Erro generalizado de autenticação (AD, LDAP, SSO);
- Problemas de storage que causam indisponibilidade de múltiplos sistemas criticos;
- Picos de CPU, memória ou I/O causando travamento geral do ambiente;
- Falha em balanceadores de carga que afeta múltiplos serviços.
SEV2: Ambiente produtivo não crítico degradado e/ou Ambiente desenvolvimento e homologação indisponível;
SEV3: Demandas dos tipos de desenvolvimento que envolvam ambientes de desenvolvimento, homologação e produção;
SEV4: Solicitações e dúvidas em geral que não impactam a evolução do desenvolvimento, como exemplo: Estudos e Levantamentos.

Apenas a equipe de infraestrutura poderá classificar as issues com severidade, SLA e escalonamento.

Acima do nível 3 de escalonamento, o diretor de tecnologia será o próximo no acionamento. Deverá ser considerado nesse escalonamento a severidade e SLA, evitando assim ações desnecessárias.

3. Diferenciação de Ambientes e Tipo de Chamado¶

Crítico em Produção: O tempo de resposta é de 2 horas, desde que todas as informações necessárias para o atendimento estejam devidamente preenchidas.
Crítico fora de Produção: O tempo de resposta é de 8 horas.
Configurações (não críticas): O tempo de resposta é de 8 horas.

4. Regras do Help-Desk¶

Abertura de Solicitações:
- Solicitações oriundas do time de desenvolvimento devem ser abertas pelo próprio time de desenvolvimento.
  - Solicitações oriundas do cliente devem ser abertas pela equipe de infraestrutura.
Cumprimento dos SLAs:
- Os SLAs definidos deverão ser respeitados de acordo com a severidade da solicitação.
- No caso de descumprimento de SLA, o atendimento poderá ser escalonado pela gerente da equipe.
Informações Incompletas:
- Caso a solicitação não contenha as informações necessárias para início do atendimento, o tempo do SLA não será iniciado.
- O SLA será iniciado apenas quando a issue estiver na coluna de Atendimento no sistema.
Definição de Severidade e Classe de Serviço:
- Cada issue terá apenas um SLA definido com base em sua severidade e estará associada a uma única classe de serviço.
Pendências de Informações:
- Caso o analista responsável identifique falta de informações que impeçam o prosseguimento do atendimento, uma label de Pendência será incluída na issue.
- O responsável pela abertura da issue será imediatamente notificado via GitLab e, se necessário, por outros canais homologados pela Companhia.
Atualização de Issues:
- As issues deverão ser sempre atualizadas com novas informações relevantes que auxiliem na análise e solução do atendimento.
Responsável pelo Atendimento:
- Cada solicitação será atendida por apenas um analista de infraestrutura, que será o responsável pelo andamento e conclusão do chamado.
Escalonamento de Issues:
- O escalonamento de uma issue deverá ser formalizado na ferramenta GitLab. Alinhamentos e formalizações podem ser feitos via e-mail, google chat (SEV1 e SEV2) ou reuniões, mas a issue deverá ser mantida atualizada com todas as informações.
Atendimento SEV1 e SEV2:
- Para atendimentos de itens classificados como severidade 1 e 2 (SEV1 / SEV2), o chat do Google deverá ser utilizado exclusivamente para alinhamentos e formalizações de forma mais ágil. O uso do canal deve seguir rigorosamente as diretrizes estabelecidas na Política de Comunicação via Chat – SEV1 e SEV2.

5. Escalonamento¶

Quando uma issue ultrapassar o prazo de SLA, o gerente de projetos será responsável por escalonar o atendimento.
O escalonamento será registrado no GitLab e, se necessário, formalizado por outros meios (e-mail ou reuniões), mas a issue deverá estar sempre atualizada com o status atual do atendimento.

6. Ferramenta de Gestão¶

Todas as solicitações, atualizações e escalonamentos serão registrados e gerenciados exclusivamente através da ferramenta GitLab, que será o sistema oficial de controle e acompanhamento das issues.

7. Prazos específicos¶

Os atendimentos para as colunas 'OPEN' e 'ANÁLISE' não poderão superar 30 dias corridos. Caso isso ocorra, o item poderá ser escalonado e permanecerá aberto. Essa regra visa evitar que issues que perdam a prioridade e/ou não sejam devidamente atendidas.

8. Férias e desligamentos¶

Em caso de férias ou desligamento de profissionais, seja da equipe de infraestrutura ou de desenvolvimento, deverá ser indicado um representante para dar continuidade ao atendimento da issue. O mesmo se aplica aos cargos de GP/SM.