Política de Comunicação via Chat – SEV1 e SEV2¶

1. Objetivo¶

Estabelecer diretrizes para o uso do canal de chat exclusivo para tratativas de incidentes classificados como SEV1 (Gravidade Crítica) e SEV2 (Gravidade Alta), garantindo agilidade, rastreabilidade e foco no processo de escalonamento e resolução de crises.

2. Escopo¶

Esta política aplica-se a todas as equipes envolvidas na sustentação, operação, desenvolvimento e suporte de sistemas que atuam na gestão de incidentes com impacto crítico ou alto.

3. Canal de Chat¶

O canal será disponibilizado via [Google Chat], com nome padronizado (ex: #Projeto-Atendimento-sev1/sev2);
Monitoramento deverá seguir ao atendimento definido para o projeto e/ou cliente, podendo ser 24x7, horário comercial ou em regime de plantão;
Utilização restrita a incidentes classificados como SEV1 e SEV2.

4. Regras de Utilização¶

4.1. Finalidade Exclusiva¶

Uso exclusivo para incidentes SEV1 e SEV2;
Proibido uso para SEV3 e SEV4, dúvidas operacionais, rotinas de time ou temas técnicos fora do escopo da criticidade. Esses itens deverão ser tratados em cards abertos no board da ferramenta de gestão de incidentes.

4.2. Abertura de Atendimento no Chat¶

A mensagem de abertura deve conter:

Título do incidente (nome inserido no card da ferramenta de gestão de incidentes);
ID do incidente (número do card gerado na ferramenta de gestão de incidentes);
Classificação (SEV1 / SEV2);
Sistema afetado;
Descrição resumida do impacto;
Nome do responsável de infraestrutura;
Nome do responsável de desenvolvimento.

Exemplo:

            *Título:* Erro na carga de dados do sistema xpto
            *ID:* 9999
            *Classificação:* SEV1
            *Sistema afetado:* API de gestão de acesso
            *Descrição resumida do impacto:* Erro 500 na chamada do endpoint de gestão de acesso
            *Nome do responsável de infraestrutura:* @fulano
            *Nome do responsável de desenvolvimento:* @beltrano

4.3. Comunicação¶

Comunicação deve ser objetiva e focada na resolução;
Usar marcadores de tempo e responsáveis para cada ação (opcional);
Sempre que possível, utilizar tarefas para organização dos tópicos.

4.4. Escalonamento¶

Fluxo de escalonamento no chat:

Acionamento do time de suporte primário. A equipe de desenvolvimento, na figura do Gerente de Projeto, deve iniciar a comunicação no chat;
Sem resposta em:
- 10 minutos para SEV1 (Se aplica aos horários definidos para atendimento);
- 20 minutos para SEV2 (Se aplica aos horários definidos para atendimento);
- Acionar coordenador;
Persistindo o problema: acionar Gerente de serviços;
Última instância: envolver diretoria através de outros canais de comunicação;

OBS: O escalonamento deve ser feito por meio da menção à pessoa responsável, utilizando @nomeDoprofissional;

4.5. Encerramento¶

Informar no chat que o incidente foi resolvido e encerrado na ferramenta de gestão de incidentes;
Chat pode ser arquivado após encerramento formal.

5. Auditoria e Compliance¶

Todas as conversas serão arquivadas para rastreabilidade. A equipe de desenvolvimento deve arquivar a conversa no card aberto na ferramenta de gestão de incidentes;
Revisões periódicas poderão ser conduzidas pela equipe do EPG.

6. Penalidades por Uso Indevido¶

O uso indevido do canal poderá resultar em:

Advertência formal;
Restrição temporária de acesso ao chat;
Medidas disciplinares em caso de reincidência.

7. Horários de atendimento para o chat¶

Os horários para interações no chat deverão ser definidos em:

Contrato social da equipe de infraestrutura;
Contrato social da equipe de desenvolvimento;
Respeitar os horários de trabalho definidos pela Almaviva Solutions e/ou cliente;
Devem constar na descrição do chat criado;

8. Vigência¶

Esta política entra em vigor na data de sua publicação e será revisada anualmente ou sempre que houver necessidade de atualização.